El truco del éxito en el marketing online

En el artículo de hoy vamos a analizar cómo ha evolucionado el cliente que teníamos hace unos años hasta el cliente que tenemos hoy en día. Para comenzar, tan solo diré un consejo: te irá mejor sin letra pequeña.

Mirando el pasado

El cliente 1.0 no conocía Internet tanto como ahora. Hace pocos años los móviles no tenían acceso a Wi-Fi, ni existían tantos dispositivos con la gran cantidad de usos que tienen ahora gracias al avance tecnológico.

Cuando una persona recibía un correo y lo abría, se creía que la empresa se dirigía a él, aunque ni siquiera incluyese su nombre, y no sabía que otros miles de personas lo recibirían también con la misma finalidad.

Miraba la oferta, entusiasmado, y compraba el producto que promocionaban.

Era influenciable, ya que no sabía lo que se escondía tras ese correo que ahora catalogamos como «spam”, cosa que actualmente filtra automáticamente nuestro servidor de correos.

Bueno, a lo mejor estoy exagerando un poco con eso de que no sabían que su finalidad era que comprasen, pero lo que es innegable es que la gente desconocía mucho más esos propósitos que ahora.

De hecho, ni siquiera llegaba a haber una conversación entre el cliente y la empresa antes de la compra. Ahora, cada vez se ven más tiendas online con chats incorporados para dar una mejor atención al cliente.

Poco después

Lo sabemos, no hace falta que lo repita. La tecnología ha avanzado de forma abrumadora y con ella ha aparecido un nuevo concepto: el marketing online, el cual ha sufrido también pequeñas variaciones en lo poco que lleva existiendo.

Las personas empiezan a desconfiar, saben qué correo es spam y cuál de sus amigos, conocen mejor quiénes se esconden detrás de Internet, ya que no es algo tan desconocido como antes, y sus propósitos finales. Saben que ya no es fiable poner tu correo en cualquier sitio porque pueden enviar correos no deseados.

¿Sigue siendo una buena estrategia mandar mensajes automáticos y no hablar con el cliente?

Yo confío, tú confías, él confía…

Claramente, la respuesta es «NO». La clave del éxito en el marketing online está en la transparencia.

Deja las letras pequeñas, los correos que parezcan automáticos, no dejes inquietudes o sugerencias de los clientes sin responder… El cliente necesita confiar en ti. Si confía en tu marca, no solo comprará un producto, sino que se interesará por las próximas promociones que lances y estará dispuesto a repetir sus compras. Además, con esto consigues algo importantísimo: un cliente fiel, es decir, aquel que apoya tu proyecto, se interesa por él y se siente parte de él.

La publicidad del boca a boca es la más efectiva, aunque un anuncio televisivo pueda otorgarte ventas en un abrir y cerrar de ojos, ya que no solo te sale gratis, sino que es la que más conversiones genera. Veamos un ejemplo simple y claro: si la televisión recomienda un producto, y tu mejor amigo te recomienda el mismo, ¿qué recomendación es la que más influye en tu compra: la del anuncio televisivo, o la recomendación de tu amigo? Seguramente hayas escogido la opción del amigo. Pues bien, consiguiendo transparencia y clientes fieles, esta publicidad del boca a boca vendrá por sí sola.

Por lo tanto, si tienes en mente crear un negocio (o ya lo tienes), recuerda lo siguiente: nunca prometas algo que no puedas hacer. Créeme, el secreto que escondes bajo la manga para engañar a tus clientes no pasará desapercibido. Internet ha cambiado el mundo de los negocios y puede llevar a la quiebra a tu empresa. Ofrece cosas que sabes que puedes otorgar, pero no hagas promesas imposibles, ya que tu reputación caerá en picado. Internet es una gran fuente de información y, por tanto, un gran chivato.

Sé un humano, no un robot

Hablas con humanos, así que compórtate como un humano. La empresa debe ser cercana al cliente, tienes que encontrar la forma de conseguir su confianza, un concepto que, como ya vimos en el punto anterior, es muy importante.

Esto es muy importante en el Social Media: en las redes sociales la gente, normalmente, no busca encontrar tweets o publicaciones elaboradas que parecen que las han hecho doctores con grandes conocimientos. Tienes que hablar en un tono no muy formal, pero no muy vulgar (qué bien me explico). Es decir, como si hablases con un amigo.

Para transmitir simpatía, confianza y un sinfín de adjetivos positivos más, son muy útiles el uso de emoticonos. El uso correcto de una carita sonriente, de un guiño, de una cara mandando un beso o de un muñeco con gafas de sol, entre otros, puede significar la pérdida o adquisición de una nueva venta.

Cómo dar confianza: ser transparente

Para dejaros con un buen sabor de boca, voy a compartir con vosotros una lista que he elaborado con unos puntos que, a mi parecer, son cruciales para tener éxito en un negocio online.

• Soporte rápido: formulario web, redes sociales, chat online… Mientras más opciones le des al usuario para solucionar sus cuestiones, tendrás más posibilidades de que ese cliente compre tus productos. El chat online es algo realmente útil, y tan solo necesitas de alguien que trabaje como soporte unas horas, ya que hay herramientas que te proporcionarán chats gratis. Además, responde a tus usuarios mediante redes sociales: conseguirás fidelizar clientes y tendrás publicidad gratis, ya que cada vez que alguien te mencione para preguntarte o darte las gracias, estará haciéndote publicidad en su perfil. En muchas ocasiones las respuestas también suelen ser marcadas como FAV o hacen RT como agradecimiento, otra cosa que también te hará promoción. En las redes sociales la gente es mucho más agradecida, así que es algo que hay que aprovechar 🙂
• Algo más que un producto (storytelling): muestra lo que hay más allá de tus productos, básicamente una historia que puedas contar sobre la marca. A los usuarios les gusta saber qué hay detrás de todo aquello que ven y compran. Comenta quién es vuestro equipo, haced un vídeo divertido de presentación, haced una historia en dibujos animados sobre cómo inició vuestra empresa, cómo han ido evolucionando vuestros productos con el paso del tiempo…

Realmente el storytelling es algo que merece la pena, así que voy a hacer un pequeño paréntesis para profundizar en él.

Los objetivos de esta técnica son los siguientes:

1. Transmitir un mensaje al emisor, que en la mayoría de los casos es el consumidor/público.
2. Informar al público sobre lo que sucede más allá del producto…

… y todas esas cosas. Pero hay algo que para mí es lo más importante. EMOCIONAR. Mira que no me gusta poner una palabra entera en mayúsculas, pero esta vez es necesario. Un storytelling tiene que llegar al corazón del público, tiene que sentir emociones que nunca antes había experimentado con esa marca. ¿Notas cómo aumenta el nivel de fidelización del cliente? Nos da una oportunidad fantástica de conectar con el lector de una forma alternativa que no es el típico anuncio que pretende vender. Pretendemos contar una historia, emocionar y fidelizar, aunque este último propósito debe intentar ocultarse a ojos del público.

Como me estoy emocionando y voy a tope con este punto (es que está sonando una canción que me gusta en la radio y no veas cómo me motivo 😀 ), voy a ponerte un ejemplo práctico de una de mis empresas favoritas (en lo que a marketing se refiere) que es Coca-Cola. Este es el storytelling (tiene subtítulos en español, puedes activarlos en la configuración del vídeo):

Lo que han hecho es lo siguiente. Han contado que los vecinos de Pakistán e India están separados, algunos incluso tienen familiares a los que no ven, y Coca-Cola ha colocado dos expendedoras en cada uno de los países. Gracias a estas máquinas pueden verse con unas máquinas o trazar el signo de un corazón o una cara sonriente juntos, por ejemplo, para recibir después una Coca-Cola.

¡Y por si fuese poco, estos vídeos que tocan la fibra sensible son muy virales! Fijaros, más de dos millones y medio de visitas (el vídeo es de hace un año, vale, pero aun así es una cantidad muy buena).

Cuando terminamos de ver este storytelling no pensamos en que Coca-Cola sabe bien o es barata, pensamos en que Coca-Cola hace feliz a los demás, que hace el mundo mejor, une a las personas, evita conflictos… ¿Os dais cuenta del inmenso poder que tiene esta técnica?

• De amigo a amigo: para esto puedes usar los emoticonos o hablar con un toque de humor. Eso te permitirá conectar mejor con el cliente, como ya dije anteriormente.
• Comparte los logros de tu empresa con tus clientes: se sentirán parte de ella y se alegrarán de que todo vaya bien. Sin ir más lejos, hice una publicación en Facebook hace poco en otro de mis blogs porque cumplíamos cinco años y dando las gracias a los usuarios por seguir ahí. Recibí más de 40 Likes, cuando lo normal no son más de 15.

¡Y esto es todo! Espero que estos consejos os ayuden a mejorar vuestra estrategia de negocios online y consigáis más ventas. Ahora solo me queda recordaros que agradecería que compartieseis en redes sociales este artículo si te ha resultado útil y que nos dejes un comentario con tu opinión. ¿Qué otro consejo se te ocurre? ¿Discrepas de alguna de mis ideas?